만족도 조사 예시 - manjogdo josa yesi

핵심 고객 여정 단계 속 만족도 조사 사례 12가지

많은 브랜드가 만족도 조사를 통해 고객 경험에 대한 데이터를 쌓고 있습니다. 만족도 조사는 ‘왜 구매했는지’나 ‘왜 불만족했는지’ 등, 방문 횟수나 재구매율 같은 행동 기반의 데이터로 알기 어려운 것들을 함께 물어볼 수 있어요. 특히 중요한 고객 여정 단계에서 고객 만족도를 묻게 되면 생생한 VoC를 수집할 수 있고 문제점과 개선점도 빠르게 발견할 수 있습니다. 나아가, 만족도 조사 자체가 고객 경험이 되기도 합니다. 특정 고객 여정 단계에서 적절한 타이밍에 의견을 묻는 것만으로도 고객 중심적인 브랜드라는 인상을 줄 수 있어요.

이번 아티클에서는 고객에게 만족도를 물어보는 가장 대표적인 고객 여정 단계인 구매 · 서비스 이용 · 고객상담 및 지원 이후에서의 만족도 조사 사례를 12가지 소개해 드리고자 합니다. 다양한 사례와 함께 서베이의 특징과 유형도 함께 살펴보고자 해요. 여러 기업의 사례를 통해 각 고객 여정 단계에서 어떤 방식으로 조사를 진행하면 좋을지 힌트를 가져가실 수 있으면 좋겠습니다.😀

구매 확정 단계 때 진행하는 만족도 조사 사례

구매 확정 단계에서는 어떤 고객이, 어떤 제품을, 어디서 구매했는지 등에 따라 다양한 만족도 조사를 진행할 수 있습니다.

① 마켓컬리의 첫 주문 설문조사

마켓컬리는 첫 주문을 한 고객에게 만족도를 물어보고 있습니다. 상품을 주문하고 배송이 완료된 이후에 문자로 설문 참여 링크를 안내해 줍니다. 처음으로 마켓컬리를 이용한 고객인 만큼 아래와 같이 다양한 질문을 하는 편이에요.

• 마켓컬리를 알게 된 경로
• 친구 혹은 지인에게 추천 의향을 묻는 NPS
• 사용 만족도 (구색, 가격, 배송, 포장 등)
• 평소에 장을 보던 곳과 비교하여 마켓컬리의 개선점

설문조사를 통해 첫 주문 고객이 마켓컬리 외에 자주 이용하는 장보기 서비스를 파악할 수 있고, 나아가 고객의 첫 구매 경험까지 파악할 수 있게 구성되어 있습니다. 더불어 설문 참여율과 재구매율을 높이기 위해 리워드로 5,000원 할인 쿠폰을 제공하며 중복 응답을 막기 위해 조사 참여 횟수를 1회로 제한을 뒀어요.

② 파리바게뜨의 제품 구매 설문조사

파리바게뜨는 제품 구매 이후 해피포인트를 적립한 고객 대상으로 해피포인트 앱을 통해 제품 설문조사를 진행합니다. 제품 구매 이유부터 해당 제품을 먹는 방법까지 다양한 문항들로 구성되어 있어요.

• 본 제품을 구매한 이유
• 제품에 대한 만족도(외관, 맛, 향, 가격 등)
• 재구매 의향
• 해당 제품 선호 여부와 제품을 먹은 방법

해당 설문에는 구매 이유와 재구매 의향 등 제품 구매와 직접적으로 연관된 문항뿐만 아니라 추후 제품 개선에 참고할 수 있는 문항이 포함되어 있는 것이 특징이에요. 예를 들면 식빵의 두께에 대한 고객의 생각이나 식빵을 먹는 방법에 대한 고객 의견을 받아 제품 개선과 개발에 참고할 수 있습니다.

③ Aesop의 온라인 구매 경험 만족도 조사

온라인 구매에 대한 만족도 조사는 공식 홈페이지를 통해 간편하게 진행하기도 합니다. 화장품 브랜드 Aesop의 경우에는 공식몰에서 상품을 구매한 이후 온라인 구매 경험에 대한 만족도를 5점 척도형으로 간단하게 받고 있어요. 문항이 하나이기 때문에 고객 만족도를 빠르게 파악하고 고객의 참여율을 높일 수 있다는 장점이 있습니다. 그러나 문항이 간단하기 때문에 구매 화면의 UX/UI나 결제 프로세스와 같은 다양한 온라인 구매 경험 중에서 어떤 경험에 대해 평가를 해야 하는지 모호할 수 있습니다.

서비스 이용 경험을 물을 때 참고할 수 있는 만족도 조사 사례

기업에서 제공하고 있는 서비스가 기능 위주의 서비스인지, 사람이 제공하는 서비스인지에 따라 할 수 있는 만족도 조사가 달라지기도 합니다.

① 슬랙 · 구글 밋 · 컨플루언스의 기능 사용 직후 만족도 조사

우리가 제공하는 기능이 어땠는지를 즉각적으로 확인하고 싶지만, 사용자를 귀찮게 하고 싶지 않을 때 사용할 수 있는 방법 중 하나가 이모티콘이에요. 이모티콘은 가볍고 빠르게 만족도를 평가하고 싶을 때 활용하기 좋습니다. 또한 기능적인 문제를 빠르게 발견할 수 있다는 장점이 있습니다.

구글 밋의 경우에는 화상 미팅 종료 직후에 별점 형식으로 오디오 및 영상 품질에 대한 만족도를 남길 수 있습니다. 슬랙의 경우에도 팀과 대화할 수 있는 음성 통화 기능인 허들을 사용한 직후에 좌측 하단에 작게 허들 기능의 만족도를 엄지 이모티콘으로 묻고 있어요. 공동 문서 관리 툴인 컨플루언스에서는 페이지 전환 기능을 이용하자마자 얼굴 이모티콘을 활용한 만족도 조사를 진행합니다.

② 카카오T · 청소연구소의 사람이 제공하는 서비스 이용 만족도 조사

사람이 제공하는 서비스도 이용 경험을 물을 수 있어요. 이 경우 해당 서비스를 제공한 담당자에 대한 평가가 만족도 조사에 포함됩니다. 문항 보기 또한 제공하고 있는 서비스의 특성과 가치를 반영해서 구성됩니다.

예를 들어 카카오T는 택시 기사에 대한 별점 평가와 더불어 좋았던 점과 개선하면 좋은 점을 태그 형식으로 응답할 수 있어요. 보기 구성 또한 ‘택시 운전 서비스’라는 특성에 맞게 차량 청결 · 운전 습관 · 기사님 서비스 등으로 구성되어 있습니다. 집 청소 서비스인 청소연구소는 청소 매니저에 대한 평가를 남길 수 있어요. 문항 보기는 ‘청소 서비스’라는 특성을 반영하여 위생 · 정리 · 꼼꼼함 등 중에서 선택할 수 있어요. 더불어 청소연구소는 평가라는 직접적인 말보다 ‘뱃지를 남겨주세요’라는 우회적인 표현을 통해 사람을 평가하는 것에 대한 고객의 부담감을 덜어주기도 합니다.

고객 상담 및 지원 단계에는 어떤 만족도 조사 사례가 있을까?

고객 상담 및 지원에도 다양한 만족도 조사 유형이 있습니다. CS가 전화 상담인지, 방문 지원인지 혹은 채팅 상담인지에 따라 만족도 조사를 다르게 진행할 수 있어요.

① 롯데 택배의 전화 상담 이후 만족도 조사

롯데 택배는 전화 상담 이후 고객 대상으로 카카오톡을 통해 만족도 조사를 진행하고 있어요. 상담사와 직접적인 소통이 이루어지기 때문에 담당 상담사에 대한 평가와 함께 CES 조사에서 주로 파악하는 ‘문제 해결의 어려움이 있었는지’에 초점이 맞춰져 있습니다.

• 고객 상담사 평가 관련 문항
• (CES 조사) 문의 사항에 대한 업무 처리 만족도
• (CES 조사) 상담사 연결까지의 대기 시간 만족도

고객 상담 단계에서는 빠르고 편한 고객 경험을 주는 것이 핵심입니다. 따라서 해당 서베이 문항을 통해 고객 상담 환경뿐만 아니라 고객 상담 시 혹시나 있었을 어려움이나 불만족을 빠르게 캐치하고 개선하는 것이 중요해요.

② LG전자의 고객 방문 서비스 이후 만족도 조사

LG전자에서는 가전제품의 방문 점검 이후 카카오톡을 통해 고객 만족도 조사를 진행합니다. 담당자가 대면으로 서비스를 제공하기 때문에 고객 전화 상담과 마찬가지로 담당 매니저에 대한 평가가 포함되어 있어요. 또한 방문 환경에 대한 만족도 문항도 함께 구성되어 있습니다.

• 담당 매니저에 대한 평가 및 서비스에 대한 만족도
• 방문 약속 및 시간에 대한 만족도
• 점검받은 가전제품에 대한 만족도

고객 상담 및 지원의 단계에서는 고객의 시간과 비용 등 노력이 적게 들수록 만족스러운 고객 경험을 주고 있다고 볼 수 있어요. 따라서 방문 고객 지원의 경우에도 서비스가 원활하게 제공되었는지, 서비스 지원 당시 어려움은 없었는지 등 CES 조사 문항들이 포함되기도 합니다.

③ flex · KML 항공의 고객 채팅 상담 이후 만족도 조사

텍스트로 오가는 챗봇 및 고객 채팅 상담 이후에도 만족도 조사를 진행할 수 있습니다. 인사 관리 툴인 flex에서는 채팅 상담 종료 직후에 간단한 얼굴 이모티콘으로 상담에 대한 평가를 받고 있습니다. KLM 항공사 또한 페이스북 메신저 문의 종료 이후 상담에 대한 피드백을 받을 수 있는 링크를 고객에게 보내는 방식으로 만족도 조사를 진행하고 있습니다. 전화나 방문 고객 서비스와 달리 비교적 가벼운 채팅 기반의 고객 상담에서는 위와 같이 간단한 만족도 조사를 자주 활용합니다.

구매, 서비스 이용 그리고 상담 및 지원은 브랜드와 고객의 직접적인 상호작용이 일어나는 단계입니다. 이번 아티클에서는 해당 고객 여정 단계에서 어떤 설문조사와 만족도 조사를 진행할 수 있는지를 다양한 기업의 예시를 통해 살펴보았어요. 브랜드별로 다양한 채널과 서로 다른 문항으로 고객 경험을 물어보고 있지만 궁극적인 목적은 고객의 목소리를 듣고 더 나은 경험을 제공하는 것일 겁니다. 다음 콘텐츠에서도 더 많은 사례를 소개해 드릴 예정이에요. 고객 경험을 개선하기 위해 어떤 설문조사를 진행해야 하는지 고민이라면 다음 아티클도 꼭 읽어보시길 바랍니다! 🌟

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