고객가치 창출 방법 - gogaeggachi changchul bangbeob

고객생애가치란 소비자가 평생에 걸쳐 구매할 것으로 예상되는 이익 흐름에 대한 현재가치를 말하며, 장기적인 관점에서 판매자가 수익성을 극대화하기 위해 사용하는 개념이다.

구글과 아마존은 고객 생애 가치를 창출해 현재까지도 전 세계적으로 큰 성장세를 보이고 있고 고객들로부터 오랫동안 사랑을 받고 있는 중이다.

영업, 마케팅 전문가로 전 세계 50여 개국 주요 시장에서 사업별, 유통별 판매 전략 수립에 폭넓은 경험을 가지고 있는 저자 김종훈이 쓴 책 ‘고객가치(고객가치는 기업의 생명줄이다!)’에서는 고객가치는 기업의 생명줄이고 우리가 아닌 고객이 가치 있다고 생각하는 것만이 살아남는 다고 강조했다.

구글 VS 아마존, 차별화된 고객가치 서비스 제공

이 책에서는 구글과 아마존의 차별화된 고객가치 서비스에 대한 내용을 다뤘다. 

구글이 가지고 있는 차별적 고객가치는 구글 검색, 개방형 플랫폼인 안드로이드 모바일 운영체제, 구글맵, 유튜브, 구글의 인공지능 프로젝트: 알파고와 듀플렉스, 구글의 자율 주행 자동차 프로젝트 웨이모 등이 있다.

아마존이 가지고 있는 차별적 고객가치에는 아마존 프라임 서비스(무료 특급 배송+무료 콘텐츠 제공), 아마존의 무인 슈퍼마켓 아마존고, 인공지능 플랫폼 알렉사와 아마존 에코 등이 있다.

두 기업 모두 ‘어떻게 하면 고객들로 하여금 더 편리하게 서비스들을 활용할 수 있을까?’에 대한 고민으로 시작해 고객들에게 서비스들을 제공하고 있는 중이고 이러한 서비스들은 고객들의 큰 사랑을 받았고 현재도 받고 있는 중이다.

저자 김종훈은 “차별적 가치창출은 ‘그냥 다르다’가 아닌 ‘가치 있게’ 달라야 한다”고 말했다.

“기업의 목적? 시장 창조! 기업의 존재 이유? 고객가치 기여”

피터 드러커가 쓴 책 ‘경영의 실제’에서 그는 모든 비즈니스는 반드시 위대한 미션으로부터 출발해야 되며 기업의 존재 목적은 고객과 동떨어질 수 없다고 이야기했다.

그는 고객의 불편을 해결해 주고자 하는 창업자의 동기와 진정성을 이웃사랑으로 표현하며 사업의 동기가 매우 중요하다고 강조했다.

또 “당신이 이웃을 사랑하는 가장 효과적인 방법은 바로 당신이 가장 관심 있어 하는 바로 그 사업을 통해 하는 것”이라고 조언했다.

페이스북 마크 주커버그 CEO는 야후가 2006년 10억 달러를 제시할 때 매각을 찬성하던 초기 투자자 틸과 브레이어에게 다음과 같이 말했다.

“형식적인 거다. 회의는 10분 이상 걸리지 않을 거다. 우리가 지금 회사를 파는 일은 절대로 없을 거다”

마크 주커버그 CEO는 마음속에서 그 자금으로 해야 할 일은 오직 한 가지. 바로 자신의 소셜 네트워킹 사이트를 성장시키는 데 투자하는 것이라고 생각했던 것이다.

그는 자신이 이미 이룩해 놓은 사업을 사랑했으며, 그것을 더 의미 있게 만드는 길을 발견했던 것이었다.

기업이 가치창출을 할 수 있는 한 가지 방법? 일에 의미를 중요하게 여기는 것!

기업이 가치창출을 할 수 있는 한 가지 방법은 바로 일에 있어 의미를 중요하게 여기는 것이다. ‘죽음의 수용소에서’ 저자 빅터 프랭클은 인간의 삶을 추동하는 것은 의미라고 이야기했다.

직원들은 내재적 요인으로 자유로이 선택한 업무를 향해 분투하며 성장하기 위해 시간을 보낼 때 더 나은 성취를 이루게 된다.

유튜브 ‘가인지TV’에서는 행복과 개인적 성장에 관한 연구의 2가지 명제를 예시로 들었다.

인간은 성장하고, 목표를 좇으며 분투하려는 성향을 자연스럽게 타고난 존재고 인간은 그러한 충동을 따름으로써 보다 가치 있는 일을 창출할 수 있다고 한다.

기업이 성장하고 싶다면? 기업가 정신을 유지해라!

가인지컨설팅그룹 김경민 대표는 “직원들이 내키지 않은 일을 할 때 내키지 않을 뿐 아니라 비효율적인 일을 의무적으로 해내기 위해 시간을 투여하게 된다”

“이러한 작업을 둘러싸고 있는 구조는 전혀 바람직하지 않다. 이렇게 비효율적인 구조에서는 어떠한 놀라운 성취도 이루어 낼 수 없다”고 말했다.

결국 기업가 정신을 유지하는 기업이 성장하는 법이다.

김 대표는 “조직이 12명 이상으로 늘어났다면 12명 느낌의 스타트업으로 기업을 만들어라. 12~15명 스타트업의 개념으로 움직일 수 있도록 만들고 일부 팀을 만들어 운영하는 것이 좋다”고 제안했다.

이어 그는 “기업가 정신이 가능한 형태로 기업을 만들고 운영한다면 과거에 경험할 수 없는 큰 성장과 즐거움이 가능한 회사가 될 것이다”고 전했다.

구글과 아마존처럼 고객들로부터 사랑을 받고 싶은 기업이 되고 싶다면 고객들 관점에서 바라보고 고객가치를 창출해야 된다.

가치창출을 하는 기업이 되려면 그 직원들에게 자율성을 줘서 일을 주도적으로 할 수 있게끔 기회를 줘야 된다.