문제해결능력이란?
업무 수행 중에 발생되는 여러 가지 문제를 창조적, 논리적, 비판적 사고를 통해 그 문제를 올바르게
인식하고 적절히 해결하는 능력을 말합니다.
그렇다면 여기서 말하는 문제란 무엇일까요??
문제란 원활한 업무수행을 위해 해결 되어야 하는 질문이나 의논 대상을 의미합니다. 즉, 해결하기를 원하지만 실제로 해결해야 하는 방법을 모르고 있는 상태나 얻고자 하는 해답이 있지만 그 해답을 얻는데 필요한 일련의 행동을 알지 못한 상태입니다.
이러한 문제는 흔히 문제점과 구분하지 않고 사용하는데, 문제점이란 문제의 근본원인이 되는 사항으로 문제해결에 필요한 열쇠인 핵심 사항을 말합니다.
예컨데 난폭 운전으로 전복사고가 일어났을 때, 사고의 발생이 문제이며, 난폭운전은 문제점입니다. 이처럼 문제점은 개선해야 할 사항이나 손을 써야
할 사항, 그에 의해서 문제가 해결될 수 있고 문제의 발생을 미리 방지할 수 있는 사항을 말합니다.
문제의 종류
일반적으로 문제는 창의적 문제와 분석적 문제로 나눠집니다.
구분 | 창의적 문제 | 분석적 문제 |
문제제시 방법 | 현재 문제가 없더라도 보다 나은 방법을 찾기 위한 문제 탐구로 문제 자체가 명확하지 않음 | 현재의 문제점이나 미래의 문제로 예견될 것에 대한 문제 탐구로, 문제 자체가 명확함 |
해결방법 | 창의력에 의한 많은 아이디어의 작성을 통해 해결 | 분석, 논리, 귀납과 같은 논리적 방법을 통해 해결 |
해당 수 | 해답의 수가 많으며, 많은 답 가운데 보다 나은 것을 선택 | 답의 수가 적으며, 한정되어 있음 |
주요 특징 | 주관적, 직관적, 감각적, 개별적, 특수성 | 객관적, 논리적, 정량적, 이성적, 일반적, 공통성 |
우리는 문제라 할 때 현재 직면하여 즉시 해결해야 하는 것으로 쉽게 생각합니다. 하지만 오늘날에는 경쟁력 강화를 위해, 직면한 문제 뿐 아니라 숨어있는 문제까지 해결할 수 있어야 합니다. 이것에 문제해결능력의 핵심입니다.
문제의 유형
문제의 유형은 우선 기준에 따라 구분해야 됩니다.
기능에 따른 분류 : 제조문제, 판매문제, 자금문제, 인사문제, 경리문제, 기술상의 문제 등
해결방법에 따른 분류 : 논리적 문제와 창의적 문제
시간에 따른 문제 유형 : 과거, 현재, 미래
그리고 우리가 알아야 할 가장 중요한 업무수행중 발생한 문제 유형이 있는데, 이것은 크게 3가지로 나뉩니다.
발생형 문제(보이는 문제) : 현재 문제가 이미 일어나 원상복귀가 필요한 상황을 말하며, 원인지향적인 문제를 말한다. 이탈문제, 미달문제 등이 있습니다.
ex)제조부서의 부장 K에게 제품불량에 대한 고객들의 클레임이 발생했다, 생산부서의 M은 중국에 생산라인을 설치할 때 고려해야 하는 문제들이 무엇인지를 판단해야 하는 상황에 처해 있다.
매출목표 미달 대응 방안
탐색형 문제(찾는 문제) : 현재 상황은 문제가 아니지만 더 잘할 필요가 있어 현재 상황을 개선하기 위한 것을 말하며, 눈에 보이지 않는 문제를 말한다. 이것은 잠재, 예측, 발견 문제의 세 가지 형태로 구분됩니다
잠재문제는 문제가 잠재되어 있어 보지 못하고, 인식하지 못하다가 결국 문제가 확대되어 해결이 어려운 문제를 의미합니다.
예측문제는 지금 현재로는 문제가 없으나현 상태의 진행 상황을 예측이라는 방법을 사용하여 찾아야 앞으로 일어날 수 있는 문제가 보이는 것을 의미합니다.
발견문제는 현재로서는 담당 업무에 아무런 문제가 없으나 유사 타 기업의 업무방식이나 선진기업의 업무 방법 등의 정보를 얻음으로써 보다 좋은 제도나 기법, 기술을 발견하여 개선, 향상시킬 수 있는 문제를 말합니다.
ex)생산부서의 L에게 생산성을 15% 높이라는 임무가 떨어졌다, 경쟁사의 품질 수준이 자사의 품질 수준보다 높다는 신문기사가 발표된 후 자사 상품의 판매부진이 누적되고 있다. 생산성을 높이려면 어떻게 해야하는가?
설정형 문제(미래 문제) : 미래 환경에 대응해서 앞으로 발생할 수 있는 것을 말하며, 목표지향적인 문제입니다. 지금까지 경험한 바가 없기 때문에 많은 창조적인 노력이 요구되는 문제이므로, 창조적 문제라고도 합니다. 그리고 개발문제, 달성문제 등이 있습니다.
ex)기획부서의 J에게 자동차 생산 분야로 진출하는데 있어서 발생 가능한 문제를 파악하라는 지시가 내려왔다, 자사의 자금흐름이 이대로 두면 문제가 발생할 지도 모른다는 판단 하에 향후 1년간 제품판매에 따른 자금흐름에 대한 예측이 요구되었다. 장래에 어떤 분야로 진출해야 하는가?
그렇다면 우리가 문제해결에 있어서 다양한 노력을 기울이지만, 어려움을 느끼거나 해결되지 않는 이유는 무엇일까요?
그것은 문제해결의 의미와 방법을 모르기 때문입니다
그럼 문제해결이란 것은 무엇일까요?
문제의 원인을 찾아 분석하고, 이 분석 결과를 토대로 해결안을 도출하여 제시하고 실제 상황에 적용해 최적의 해결안을 찾아 실행, 평가하는 활동을 말합니다.
문제해결은 조직, 고객, 자신의 측면에서 도움을 줄 수 있습니다.
조직 : 일류수준을 지향하며, 경쟁사와 대비해 탁월하게 우위를 확보하기 위해서 끊임없는 문제해결이 요구됩니다.
고객 : 고객 불편을 찾아 개선과 고객감동을 통한 고객만족을 높이는 측면에서 문제해결이 요구됩니다.
자기자신 : 불필요한 업무를 제거하거나 단순화하여 업무를 효율적으로 처리하게 됨으로써 자신을 경쟁력 있는 사람으로 만들어 나가는데 요구됩니다.
문제해결을 위해서 요구되는 기본요소
이러한 문제해결을 위해서 필요한 기본요소는 체계적인 교육훈련, 문제해결방법에 대한 지식, 문제관련 지식에 대한 가용성, 문제해결자의 도전의식과 끈기, 문제에 대한 체계적인 접근이 필요하다.
그렇다면 문제해결을 위해서는 어떤 사고를 가져야 할까요??
1. 전략적 사고를 해야 합니다 : 이것은 현재 당면하고 있는 문제만 집착하지 말고, 그 문제와 해결방안이 상위 시스템 또는 다른 문제와 어떻게 연결되어 있는지를 생각하는 것이 필요합니다.
2. 분석적 사고를 해야 합니다 : 전체를 각각의 요소로 나누어 그 요소의 의미를 도출한 다음 우선순위를 부여하고 구체적인 문제해결방법을 실행하는 것이 요구됩니다. 또한 분석적 사고는 기대하는 결과를 명시하고 효과적으로 달성하는 방법을 사전에 구상하고 실행에 옮기는 성과지향의 문제, 현상 및 원인분석 전에 지식과 경험을 바탕으로 일의 과정이나 결과, 결론을 가정한 다음 검증 후 사실일 경우 다음 단계의 일을 수행하는 가설 지향의 문제, 일상 업무에서 일어나는 상식, 편견을 타파하여 객관적 사실로부터 사고와 행동을 출발하는 사실 지향의 문제가 요구됩니다.
3. 발상을 전환해야 합니다 : 인식의 틀을 전환하여 새로운 관점에서 바라보는 사고를 지향합니다.
4. 내·외부자원을 효과적으로 활용해야 합니다 : 기술, 재료, 방법, 사람 등 필요한 자원 확보 계획을 수립하고 내외부자원을
효과적으로 활용하는 것을 말합니다.
이러한 내용을 통해서 볼 때, 우리는 어떤 방법으로 문제를 해결해야 할까요??
크게 소프트 어프로치. 하드 어프로치, 퍼실리테이션이 있습니다.
소프트 어프로치란?
기업에서 전형적으로 볼 수 있으며, 조직 구성원들이 같은 문화적 토양을 가지고 이심전심으로 서로를 이해하는 상황을 가정합니다. 직접적인 표현은 바람직 하지 않다 여기며, 무언가를 시사 하거나 암시를 통하여 의사를 전달하고 기분을 서로 통하게 함으로써 문제해결을 도모하려고 합니다. 그리고 공감, 타협, 조정을 통해 해결을 도모합니다. 결론이 애매해질 수도 있으나, 그것을 이심전심을 유도하여 파악하면 됩니다.
하드 어프로치란?
서로 다른 문화적 토양을 가지고 있는 구성원을 가정하고, 서로의 생각을 직설적으로 주장하고 논쟁이나 협상을 통해 서로의 의견을 조정해 가는 방법을 말합니다. 중심적 역할을 하는 것이 논리, 즉 사실과 원칙에 근거한 토론입니다. 그리고 지도와 설득을 통해 전원이 합의하는 일치점을 찾아내려합니다.
이러한 방법은 합리적이긴 하지만, 단순한 이해관계의 조정에 그치고 말아서 그것만으로는 창조적인 아이디어나 높은 만족감을 이끌어 내기 어렵습니다.
퍼실리테이션이란?(사람과 사람 사이의
상호작용이 활발하게 이루어지게 하여 창조적인 성과를 끌어내는 행위를 말하며, 인간관계에서 발생하는 다양한 부정적 요소들을 제거하고 이해관계를 조정하여 목표를 향해 나아가도록 유도하는 효과를 발휘)
촉진을 의미하며, 의사결정을 잘 하도록 도와주는 일을 의미합니다. 생산적인 결과를 가져올 수 있도록 그룹의 방향성을 알려주고, 주제에 대한 공감을 이룰 수 있도록 능숙하게 도와주는
퍼실리테이터를 활용하고 있습니다. 이것은 깊이있는 커뮤니케이션을 통해 서로의 문제점을 이해하고 공감함으로써 창조적인 문제해결을 도모합니다. 소프트와 하드 방법이 단순 타협점의 조정에 그친다면, 퍼실리테이션은 초기에 생각하지 못했던 창조적인 해결방법이
도출됩니다. 동시에 구성원의 동기가 강화되고 팀워크도 한층 강화된다는 특징을 보입니다. 특히 자율적 실행을 중시합니다. 하지만 합의점이나 줄거리를 준비해놓고 예정대로 결론이 도출되어 가는 것이어서는 안됩니다.